„Media społecznościowe bez ściemy” – recenzja książki

Posted by in Książki

Dzisiaj gościnny wpis z bloga LekturyBadacza.pl – recenzja książki „Media społecznościowe bez ściemy. Jak kreować markę autorstwa Jasona Fallsa i Erika Deckersa.

Na książkę „Media społecznościowe bez ściemy” natknąłem się w Empiku. Stojąc przy półce z masą książek na temat mediów społecznościowych trudno wybrać jedną pozycję, którą chciałoby się przeczytać. Ja zdecydowałem się na książkę Jasona Fallsa oraz Erika Deckersa. Czy warto było?

Książka zaczyna się bardzo interesująco – trudno się oderwać od jej lektury przez kilkadziesiąt strony. Autorzy książki prezentują we wstępie swoje podejście do social media. W ich ujęciu media społecznościowe podobnie jak inne kanały marketingowe powinny być rozliczane ze swojego ROI. Uważają, że należy przestać traktować aktywność na Facebooku, Twitterze jako coś co robimy bo „a nuż się przyda”. Nie! Według nich należy formułując strategię odnośnie mediów społecznościowych być świadomym konsekwencji działań w tym obszarze.

A media społecznościowe dla marki mają znaczenie niebagatelne!

W jednych z pierwszych rozdziałów autorzy starają się również przekonać przedsiębiorców do korzystania z nowych kanałów komunikacji – pokazują na twardych faktach jak może korzystać bądź cierpieć biznes z aktywności w social media.

Ale po co mi te „social media”?

To, co dobrze zostało opisane w „Media społecznościowych…” to szereg obszarów, które wiążą się z social media. Prowadzenie strony na Facebooku to już nie tylko kwestia PR’owa czy kwestia komunikacji z fanami marki. Social media są przydatne w znacznie większej liczbie obszarów.

Dla przykładu budowanie reputacji – a konkretniej rzecz biorąc jej ochrona. W momencie, kiedy dzięki mediom społecznościowym zgromadzimy w jednym miejscu dużo fanów w sytuacjach kryzysowych mogą oni na pomóc w ratowaniu dobrego wizerunku naszej marki. Jeśli na jedną negatywną recenzję naszego produktu (być może napisaną przez naszą konkurencję) nasi fani odpowiedzą dziesięcioma pozytywnymi to problem mamy z głowy. Jeśli w sytuacjach kryzysowych firma sama zaczyna się tłumaczyć i twierdzić, że negatywna sytuacja opisana przez jednego z internautów to przypadek (nie potwierdzający reguły) to wiarygodność takiego komunikatu będzie znacznie mniejsza niż głosy licznych fanów naszej marki, którzy zarazem stają się jej ambasadorami. Krótko pisząc: dzięki mediom społecznościowym mamy dodatkowe wsparcie PR’owe :)

Marketing społecznościowy to także obsługa klienta.  Jak obecnie klienci reagują na słabą jakość produktów/usług? Skarżą się na profilu marki na Facebooku. W przypadku dużych marek telekomunikacyjnych wygląda na to jakby reklamacja załatwiana przez BOK była mniej skuteczna od tej zgłaszanej wirtualnie. Stąd też stały monitoring komentarzy na Facebooku – w przypadku największych marek niezależnie od momentu napisania komentarza dostajemy odpowiedź w ciągu kilku/kilkunastu minut (nawet jeśli to sobota rano, bądź późny wtorkowy wieczór). To, co mi się spodobało w tym rozdziale to również rady dotyczące tego jak sobie radzić w sytuacjach, kiedy klienci się skarżą bądź nas krytykują – bardzo ciekawy fragment, sięgnijcie koniecznie.

Badania na Facebooku…?

Ale social media to nie tylko PR czy obsługa klienta, to również sposób na prowadzenie badań (chociaż trzeba przyznać, że tutaj autorzy książki podeszli trochę nieudolnie do tematu – bo trudno określić społeczność naszych fanów na FB i dialog z nimi jako grupę focusową – taki typ działań nie jest dobrym zamiennikiem grup focusowych!). Badania na Facebooku to mimo licznych prób temat, który dopiero kiełkuje w Polsce… ale czuję, że wkrótce może się to zmienić :) (sam mam pewne pomysły w tym obszarze)

… czy może raczej sprzedaż?

Media społecznościowe to również kanał generujący sprzedaż. Wiele osób w Polsce wciąż twierdzi, że to nieprawda. Dziwne – zważywszy, że nawet na naszym rynku mamy takie case studies jak serwis „Złote Wyprzedaże”, który swego czasu dzięki Facebookowi mocno zwiększył liczbę użytkowników i nabywców. Moja intuicja jest taka, że na Facebooku z biegiem czasu będzie coraz więcej aktywności, które mają się przyczynić do sprzedawania produktów i usług. Póki co Facebook bardziej jest wykorzystywany do budowania znajomości marki, jej oferty oraz jej wizerunku – to jednak będzie się zmieniać.

Już wiesz, że warto działać w social media… ale jak?

Autorzy nie ograniczają się tylko do opisania tego w jakich obszarach można korzystać z mediów społecznościowych – napisali też rozdziały, które dotyczą tego jak tworzyć własną strategię w social media, jak przygotować się do tych aktywności, jak dobrać ludzi do takiej pracy. Bardzo wartościowa część książki.

To, na co wielokrotnie kładą nacisk autorzy książki to kompetencje potrzebne do prowadzenia komunikacji w social media. W wielu firmach takie aktywności jak prowadzenie strony na Facebooku czy profilu na Twitterze powierza się praktykantom. A to przecież absurd! Żeby dobrze prowadzić komunikację w mediach społecznościowych potrzeba doświadczenia, wiedzy o marce i o firmie, kompetencji komunikacyjnych, swojego rodzaju „wyczucia”. Najlepiej jest gdy team prowadzący taką komunikację składa się z różnych osób o bardzo różnej specjalizacji biznesowej: w takim teamie zarówno powinny być osoby z marketingu jak i działu obsługi klienta czy HR.

Pewnie nie będziecie zaskoczeni moją rekomendacją końcową

Podsumowując: „Media społecznościowe…” to książka, którą zdecydowanie warto przeczytać jeśli interesujemy się tematyką social media. Nawet jeśli Ci się wydaje, że dobrze znasz się na możliwościach kanałów społecznościowych to ta lektura wciąż może być dla Ciebie inspiracją do nowych działań. Ponadto jak wspominałem bardzo wartościowy jest fragment książki dotyczący budowania strategii ds. social media – lektura obowiązkowa dla każdego menedżera. Polecam zdecydowanie!